❓ سوالات متداول (FAQ) – از توو سایت

خوش آمدید! اگر سوالی دارید که پاسخ آن را در اینجا پیدا نکردید، حتماً از طریق **چت آنلاین** یا **تلفن پشتیبانی** با ما در میان بگذارید. ما ۲۴ ساعته در کنار شما هستیم.

—

📦 بخش اول: سفارش و پرداخت

**۱. چگونه می‌توانم از سایت خرید کنم؟**
کافی است کالای مورد نظر خود را انتخاب کرده، آن را به سبد خرید اضافه کنید و با وارد کردن اطلاعات ارسال و انتخاب روش پرداخت، سفارش خود را نهایی کنید.

**۲. چه روش‌های پرداختی در سایت موجود است؟**
ما در «از توو سایت» برای راحتی شما، دو روش پرداخت امن فراهم کرده‌ایم:
۱. **پرداخت نقدی شتابی:** با استفاده از تمامی کارت‌های عضو شبکه شتاب از طریق درگاه‌های پرداخت مستقیم و امن بانکی.
۲. **پرداخت اقساطی و اعتباری (ترب‌پی):** امکان پرداخت در ۴ قسط بدون نیاز به ضامن و چک، از طریق درگاه اعتباری ترب‌پی.

**۳. آیا امکان پرداخت در محل وجود دارد؟**
خیر. متاسفانه به دلیل جلوگیری از ثبت سفارشات غیر واقعی و ایجاد هزینه های مازاد برای فروشگاه بابت سفارشاتی که به صورت آزمایشی و تست انجام شده اند و مشتری نیز قصد خرید نداشته اند، این امکان حذف گردیده است.

—

🚚 بخش دوم: ارسال و تحویل

**۴. سفارش من چقدر طول می‌کشد تا ارسال شود؟**
سفارش‌های ثبت شده در روزهای کاری، معمولاً ظرف ۲۴ تا ۴۸ ساعت پس از تایید پرداخت، آماده ارسال خواهند بود.

**۵. روش‌های ارسال به چه صورت است؟**
ما دو روش اصلی برای ارسال داریم:
* **تیپاکس:** سریع‌ترین روش (بین 1 تا 3 روز کاری ).
* **پست پیشتاز:** روشی اقتصادی و مطمئن برای تمام نقاط ایران (بین 3 تا 7 روز کاری).

**۶. چگونه می‌توانم وضعیت سفارش خود را پیگیری کنم؟**
پس از ارسال کالا، کد رهگیری (Tracking Code) از طریق پیامک یا در پنل کاربری شما قرار می‌گیرد. با استفاده از این کد می‌توانید وضعیت لحظه‌ای بسته خود را در سایت مراجع ارسال (تیپاکس یا پست) رصد کنید.

**۶-۱. آیا امکان مراجعه حضوری به فروشگاه وجود دارد؟**

مشتریان عزیز توجه نمایند که فلسفه ایجاد فروشگاه اینترنتی کم شدن میزان تردد شهروندان عزیز در سطح شهر، کاهش ترافیک، صرف زمان کمتر جهت خرید، آسایش خرید و .. می باشد و به همین جهت مراجعه حضوری برای فروشگاه اینترنتی مفهوم فروش آنلاین و بی دغدغه خود را از دست می دهد. لذا خیر. چنین امکانی جهت مراجعه حضوری مشتریان عزیز وجود نداشته و از مراجعه حضوری به نشانی مندرج در از توو سایت خودداری نمایید تا همکاران ما بتوانند به سفارشات مشتریان عزیز بپردازند.

—

🔄 بخش سوم: مرجوعی و ضمانت کالاها

**۷. اگر کالا با آنچه سفارش داده بودم متفاوت بود، چه کنم؟**
اصلاً نگران نباشید! شما طبق سیاست **«۷ روز ضمانت بازگشت کالا»** حق دارید در صورت مغایرت کالا با مشخصات سایت، آن را مرجوع کنید. حتماً با پشتیبانی تماس بگیرید تا فرآیند بازگشت را برایتان هماهنگ کنیم.

نکته مهم: به دلیل حساسیت بالای اقلام آرایشی، بهداشتی و مراقبت پوستی و الزام رعایت دستورالعمل‌های بهداشتی:

ممنوعیت مرجوعی پس از باز شدن پلمپ: طبق ضوابط بهداشتی، امکان مرجوع کردن هرگونه محصولی که پلمپ، سلفون محافظ، برچسب اصالت یا بسته‌بندی آن باز، مخدوش یا دست‌کاری شده باشد وجود ندارد؛ این موضوع حتی شامل حق انصراف ۷ روزه نیز می‌شود.
انصراف از خرید (کالای دست‌نخورده): مشتری تا ۷ روز کاری پس از دریافت بسته تنها در شرایطی می‌تواند انصراف دهد که:
بسته‌بندی، سلفون و پلمپ اولیه محصول کاملاً سالم و دست‌نخورده باشد.
کالا از شرایط پستی خارج نشده و هیچ‌گونه تستی روی آن انجام نگرفته باشد.
هزینه‌های مربوط به بسته‌بندی و ارسال برگشتی در حالت انصراف سلیقه‌ای، بر عهده خریدار است.
موارد مشمول ضمانت تعویض یا مرجوعی:
مغایرت مشخصات فاکتور با کالای تحویل‌شده (نظیر اشتباه در نوع محصول یا حجم).
انقضای تاریخ مصرف کالا در زمان تحویل به مشتری.
شکستگی یا نشت محصول در حین حمل‌ونقل، مشروط به این‌که حداکثر ظرف ۲۴ ساعت پس از دریافت بسته، موضوع همراه با عکس و فیلم به پشتیبانی «از توو سایت» گزارش شود.
نکته مهم: تفاوت جزئی رنگ محصول (یک درجه روشن‌تر یا تیره‌تر بودن) نسبت به تصویر سایت، ناشی از تفاوت نمایشگرهاست و جز موارد مغایرت محصول محسوب نمی‌شود؛ لذا این مورد شامل شرایط مرجوعی نخواهد بود.
به دلیل تفاوت در نوع پوست، ژنتیک و واکنش‌های آلرژیک اختصاصی هر فرد، «از توو سایت» هیچ‌گونه مسئولیتی در قبال ایجاد هر نوع حساسیت پوستی، سوزش، جوش یا ناسازگاری محصول با پوست و موی خریدار نمی پذیرد.
مطالعه ترکیبات پیش از خرید و انجام تست حساسیت (Patch Test) روی پوست دست پیش از مصرف، بر عهده خریدار است.
مشاوره یا مطالب ارائه‌شده در مقالات یا بخش معرفی کالاها صرفاً جنبه راهنمایی و اطلاع‌رسانی دارد و به عنوان تجویز پزشکی تلقی نمی‌شود.

**۷-۱. آیا می‌توانم محصولات آرایشی و بهداشتی را پس از باز کردن تست کنم و در صورت نارضایتی پس بدهم؟**
خیر. مطابق با الزامات سازمان غذا و دارو و پروتکل‌های بهداشتی، به محض باز شدن پلمپ، سلفون محافظ یا برچسب اصالت کالای آرایشی و بهداشتی، امکان مرجوع کردن یا تعویض آن تحت هیچ شرایطی وجود ندارد. انصراف از خرید تنها در صورتی مقدور است که محصول کاملاً دست‌نخورده و در پلمپ اولیه کارخانه باشد. همچنین واکنش‌های حساسیتی و آلرژیک شخصی شامل ضمانت بازگشت نخواهد بود.

**۷-۲. شرایط تعویض سایز و مرجوعی سفارش‌های پوشاک چگونه است؟**
در گروه پوشاک، شما تا ۷ روز پس از دریافت بسته امکان ثبت درخواست تعویض سایز یا مرجوعی را دارید؛ مشروط بر اینکه:
* تگ، مارک لباس و برچسب قیمت جدا نشده باشد.
* لباس به هیچ عنوان پوشیده نشده، شسته نشده و بوی عطر، ادکلن یا بدن نگرفته باشد.
* توجه فرمایید: به دلیل رعایت موازین بهداشتی، انواع لباس زیر و جوراب تحت هیچ شرایطی قابل تعویض یا مرجوعی نیستند.
* هزینه رفت و برگشت پستی در صورت انصراف یا تعویض سلیقه‌ای سایز، بر عهده خریدار است.

**۸. شرایط بازگشت کالاهای دیجیتال (مانند لایسنس و آنتی‌ویروس) چیست؟**
با توجه به ماهیت دیجیتال بودن لایسنس‌ها، تنها در صورتی امکان مرجوعی وجود دارد که کد فعال‌سازی ارسالی از سمت ما، دچار نقص فنی باشد و با تایید تیم پشتیبانی، کار نکند.

مطابق با بند (ج) و (د) ماده ۳۸ قانون تجارت الکترونیک و آیین‌نامه‌های اجرایی مربوطه، داده‌پیام‌ها، خدمات نرم‌افزاری و کالاهای دیجیتالی که ماهیت آن‌ها به گونه‌ای است که با رویت و افشای کد، قابلیت استفاده و بازگشت ندارند، مشمول حق انصراف و عودت وجه نمی‌باشند.

—

💳 بخش پنجم: خرید اقساطی (ترب‌پی) و قوانین مالی

**۹. خرید اقساطی با «ترب‌پی» چگونه کار می‌کند و آیا نیاز به ضامن یا چک دارد؟**
خیر، خرید از طریق ترب‌پی نیاز به ضامن یا ارائه چک فیزیکی ندارد. هنگام ثبت سفارش در سبد خرید، درگاه «ترب‌پی» را انتخاب می‌کنید و بر اساس اعتبارسنجی آنلاین سیستم ترب، مبلغ خرید شما به ۴ قسط ماهانه تقسیم می‌شود. قسط اول در لحظه خرید پرداخت شده و مابقی اقساط به صورت ماهانه در سامانه ترب‌پی تسویه می‌گردد.

**۱۰. اگر سفارش اقساطی ترب‌پی را لغو کنم یا کالا را مرجوع کنم، پول چگونه به من برمی‌گردد؟**
در خریدهای اقساطی ترب‌پی، **فروشگاه به هیچ عنوان واریز مستقیم به کارت یا حساب بانکی مشتری انجام نمی‌دهد.** روند استرداد وجه به این صورت است:
۱. پس از ثبت لغو سفارش یا تایید دریافت کالای مرجوعی توسط انبار «از توو سایت»، تاییدیه لغو در سامانه ترب‌پی ثبت می‌شود.
۲. مبالغ اقساط پرداخت‌شده توسط شما، حداکثر ظرف ۲۴ الی ۴۸ ساعت کاری **مستقیماً از سوی ترب‌پی** به شماره حساب شما عودت داده می‌شود.
۳. اقساط باقیمانده و سررسیدهای پرداخت‌نشده شما در پنل ترب‌پی باطل و لغو خواهند شد.

**۱۱. اگر از یک سبد خرید قسطی فقط یکی از کالاها را پس بفرستم (مرجوعی جزئی) چه اتفاقی می‌افتد؟**
پس از بازگشت کالا و تایید انبار، فاکتور شما در پنل ترب‌پی تعدیل می‌شود؛ مبلغ کالای برگشتی از کل مبلغ کسر شده و اقساط بعدی شما توسط ترب‌پی متناسب با فاکتور جدید کاهش می‌یابد.

**۱۲. برای مسائل مالی یا تاریخ اقساط ترب‌پی با چه کسی تماس بگیرم؟**
پشتیبانی «از توو سایت» مسئولیت ارسال، سلامت فیزیکی کالا و ثبت تاییدیه مرجوعی در پنل را بر عهده دارد. کلیه امور مربوط به تاریخ سررسید اقساط، شماره کارت عودت وجه اقساطی و سقف اعتبار، مستقیماً از طریق **پشتیبانی ترب‌پی** پیگیری می‌شود.

—

🛠️ بخش ششم: حساب کاربری و پشتیبانی

**۱۳. آیا برای خرید حتماً باید ثبت‌نام کنم؟**
بله، برای مدیریت بهتر سفارش‌ها، پیگیری وضعیت ارسال و ثبت آدرس‌های مختلف، توصیه می‌کنیم یک حساب کاربری در سایت بسازید.

**۱۴. اگر در حین خرید مشکلی پیش آمد، چگونه می‌توانم با شما تماس بگیرم؟**
ما در تمام ساعات شبانه‌روز آماده خدمت‌رسانی هستیم:
* **چت آنلاین:** از طریق آیکون چت در گوشه سایت.
* **پشتیبانی تلفنی:** با شماره 02191035113